Umgang mit Kommentaren auf Social Media – Tipps für das Autohaus Marketing

„Autohaus Content mit Traktion“ wird euch das Autohaus-Marketing erleichtern! In diesem Beitrag widmen wir uns dem Umgang mit Kommentaren auf Social Media. Ihr erhaltet klare Handlungsempfehlungen und Tipps für die tägliche Arbeit mit Instagram, Facebook, YouTube und Co. So könnt ihr jeden externen Kommentar angemessen behandlen, um die für euch bestmögliche Wirkung zu erzielen.

Warum der Umgang mit Kommentaren auf Social Media wichtig ist

Kommentare unter euren Beiträgen und Postings haben einen hohen Impact! Je nachdem wie sie geartet sind können sie euch unterstützen oder zerstören. Ich wähle bewusst diese Formulierung, weil die Relevanz von Kommentaren häufig unterschätzt wird.

Wir bewegen uns im Bereich Social, dieser lebt von der Interaktion. Also dem wechselseitigen aufeinander Einwirken bzw. Bezug nehmen. Likes, Shares oder halt Kommentare sind das Salz in der Suppe. Ohne sie macht das Ganze keinen Sinn. Kommentiert nun jemand euren Beitrag, egal auf welchem Kanal, spricht er somit über euch bzw. über euer Produkt oder Dienstleistung. Dieses Statement kann zum Beispiel eine Kaufentscheidung zu euren Gunsten beeinflussen aber auch einen Image-Schaden verursachen.

Die Wirkung von Kommentaren auf Social Media

Der Kommentar, also die Aussage eines anderen über euch (Marke, Produkt, Dienstleistung) hat zwei wesentliche Effekte. Egal ob nun positiver oder negativer Kommentar, er wirkt sich unmittelbar aus.

1. Auf euren gefühlten Social Proof in Einheit mit der Außenwahrnehmung eurer Marke. Also die soziale Bewährtheit (Beweis) einer Handlung. Wir machen häufig genau das, was andere auch getan haben und für gut befinden! Mehr Information dazu in diesem Blog-Artikel: Testimonial für mehr Social Proof!
2. Auf die Relevanz eurer Beiträge und Postings, somit auf die erzielte Reichweite. Kommt es nach der Veröffentlichung eures Social-Media-Posts zu einem lebendigen Austausch (via Kommentare) mit der Community, so wertet die Plattform diesen Beitrag grundlegend erstmal als höher relevant ein. Zumindest relevanter als wenn keine Kommentare kommen. Diese Interaktion in Form von Kommentaren führt zu einem besseren Ranking und somit mehr Reichweite / Sichtbarkeit des Beitrags.

Wie erreiche ich möglichst viele Kommentare?

Neben diversen Plattform spezifischen Optionen und Tricks, gibt es eine allgemeingültige Regel.

Jeder Beitrag muss immer dem Anspruch gerecht werden, zu informieren und/oder zu inspirieren.

Der Autohaus-Content sollte in irgendeiner Form Mehrwert bieten oder Nutzen liefern. Wer das konstant bietet und entsprechend seiner Social-Media-Strategie zielgerichtet arbeitet, wird seine Community auch zum aktiven Kommentieren anregen.

Die 3 Arten von Kommentaren auf Social Media

1.Der gewollte konstruktive Kommentar – Glückwunsch so soll es sein! Ob ein Lob, eine Frage oder konstruktive Kritik, alles ist als Erfolg zu sehen und der Einstieg zur wertschätzenden Interaktion.

2.Der zweifelhafte Kommentar von zum Beispiel irgendwelcher Internet-Trolle – Oft eine emotionale Provokation welche im Regelfall nur das Ziel hat, wahllos Unmut zu äussern oder zu einem offenen Schlagabtausch zu führen.

3.Die nervigen Bot-Kommentare – Keiner brauch sie und meist passen sie auch nicht in den Kontext des Posts. Da gibts nur eine mögliche Handhabung!

Tipps und Handlungsempfehlungen zum Umgang mit Kommentaren auf Social Media

Wie gehen wir nun mit diesen unterschiedlichen Arten von Kommentaren um? Die folgende Aufzählung liefert praktikable und bewährte Handlungsempfehlungen. Wichtig an der Stelle noch zu erwähnen, das Instagram, YouTube, Facebook etc. auch durchaus unterschiedliche Funktionen bieten. Je nachdem welches soziale Netzwerk genutzt wird, gibt es einen differenzierten Umgang mit Kommentaren auf Social Media.

• Kommentare auf Tagesbasis checken und zeitnah interagieren. Ab einem gewissen Umfang sollte das Monitoring via Tools durchgeführt werden.
• Kommentare immer nutzen um daraus zu lernen. Optimierung der Creatives, des Produkts, der Dienstleistung etc.
• Der Umgang mit Kommentaren ist prinzipiell dem Community Management zuzuordnen. Entsprechend muss das notwendige Know-how, der Verantwortungsbereich und die Kompetenzen definiert werden.
• Versucht so viele (sinnvolle) Kommentare wie möglich direkt nach der Veröffentlichung des Beitrags zu generieren. (Ranking bezüglich Relevanz)
• Egal welche Art von Kommentar beantwortet wird. Bleibt immer höflich und freundlich. Antwortet bitte niemals emotional!
• Ein offener Schlagabtausch ist ein absolutes No-Go.
• Animiert die User zu kommentieren. Das kann zum Beispiel über gezielte Fragen erreicht werden.
• Die Kommentare in laufenden Ads NICHT vergessen. Diese können Conversion-Killer sein oder den Social Proof befeuern.
• Research bei Marktbegleitern. Also checkt die Kommentare bei Mitbewerbern und bekommt so wertvolle Informationen und greift diese auf.
• Jeder konstruktive Kommentar liefert die Möglichkeit Kundenzentrierung zu leben und erhaltenes Feedback in Optimierung zu wandeln.
• Beschwerden in Kommentaren transparent und mit Hilfe von Reaktionskonzepten / Ablaufplänen bearbeiten. (Kompetenzen!!!)
• Besonders gute / relevante Kommentare oben als ersten Kommentar fixieren.
• Zweifelhafte Kommentare nicht löschen sondern verbergen. Somit für die Öffentlichkeit nicht mehr sichtbar.
• Ungewollte Nutzer (Trolle) oder Begriffe via Blacklist also Blockierlisten (Index) von der öffentlichen Diskussion ausschließen.
• Bot-Kommentare umgehend melden und löschen.
• Optional den ersten Kommentar selbst nutzen. Sichtbarkeit des ganzen Screens. Weiterführende Inhalte im Kontext des Posts oder Diskussion steuern / aktivieren.

Fazit zum Umgang mit Kommentaren auf Social Media

Kommentare unter euren Social Media Beiträgen und Postings sind von enormer Bedeutung. Sie können zum Erreichen von Unternehmenszielen beitragen oder auf der anderen Seite auch „Geschäft zerstören“. Im Rahmen des Community Management und unter Einhaltung der hier beschriebenen Tipps und Handlungsempfehlungen, könnt ihr das Maximum aus diesen Micro-Conversion herausholen.

Hast Du noch offene Fragen oder braucht ihr Hilfe um Inhouse entsprechende Kompetenzen aufzubauen? Dann melde dich einfach bei mir!

Dein Stefan Jentzsch

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