E-Mail im Autohaus – Achtung Kundenverlust droht

Beim Thema E-Mail-Anfragen im Autohaus, drohen bis zu 60% Kundenverlust! Wie wir das vermeiden können, und den Kontaktkanal E-Mail im Autohaus besser nutzen, klären wir in den nächsten 3 Minuten.

Zu Beginn sei gesagt, das es ein absolutes No-Go ist, E-Mail-Anfragen von (potentiellen) Kunden nicht zu beantworten. Mir ist bewusst, das gerade bei Automobilverkäufern oder Serviceberatern, ein hoher zeitlicher Druck herrscht. Die Fülle an Aufgaben zwingt einen im Autohaus-Alltag dazu, Aufgaben nach Relevanz und Dringlichkeit zu sortieren. Jedoch einen Kunden, oder auch Interessenten, einfach nicht zu antworten ist keine Option. Besser gesagt ist es eine Art Selbstzerstörung.

1. Jede seriöse Anfrage, egal über welchen Kontakt-Kanal, stellt zu Beginn einen potentiellen Kunden mit Kaufinteresse dar. Der am Ende auch noch dafür sorgt, das mein Lohn/Gehalt gezahlt wird!
2. Es wird so viel Geld für die Leadgenerierung und Neukundengewinnung ausgegeben. Es ist Wahnsinn, einem potentiellen Kunden der sich von selbst bei mir meldet, nicht zu antworten! Schlimmer noch die Kontaktaufnahme bewusst zu „verweigern“. Auch das findet man leider häufig vor.

Was führt zu den hohen Kundenverlusten?

Der Hauptgrund liegt in den vorhandenen Prozess-Schwächen der Online-Leadbearbeitung. Damit ist im Beispielfall einer Fahrzeuganfrage per E-Mail, folgender theoretischer Ablauf gemeint:

• Eingang der E-Mail-Anfrage
• Zuteilung an richtigen Ansprechpartner
• Eingangsbestätigung
• Erstkontakt
• Eventuell Rückfragen
• Eventuell Alternativangebote
• Vereinbarung einer Probefahrt
• Bestätigung der Vereinbarung

Die höchsten Verluste drohen bei den ersten Schritten. Nämlich dann, wenn eine E-Mail im Autohaus einfach nicht beachtet und bearbeitet wird. Folgende Zahlen verdeutlichen dies. Als Quelle dient die Studie „Iskander Online Lead Management in der Automobilindustrie 2019“.

• Die durchschnittliche Antwortquote der Autohäuser beträgt 57%! Bedeutet 43% bekommen KEINE Antwort.
• Die durchschnittliche Antwortzeit der Autohäuser beträgt 12 Arbeitsstunden! Das sind fast 1,5 Werktage.

Im Ergebnis bedeutet das für E-Mail-Anfragen im Autohaus. Das nicht beantworten, eine zeitverzögerte Reaktion und hohe Wartezeiten führen zu Kundenverlusten bis zu 60%. Und das alles passiert, bevor überhaupt nur 1 beidseitiger Kontakt hergestellt wurde. Da sprechen wir noch nicht einmal, von der Art und Weise wie geantwortet wird.

Wie kann man es als Autohaus besser machen?

Natürlich kann man nicht alle Autohäuser über einen Kamm scheren. Es obliegt jedem selbst, ehrlich zu reflektieren und zu prüfen, inwiefern eventuell erhebliches Verbesserungspotenzial besteht. Welche Möglichkeiten es gibt, wollen wir anhand verschiedener Optionen aufzeigen. Diese Aufzählung erhebt nicht den Anspruch der Vollständigkeit. Auch ist jedes Autohaus so individuell, das es nie den einen Königsweg geben wird. Wir sehen es als Inspiration und Ideen-Pool.

• Sensibilisierung der Mitarbeiter / Der Kunde (z.B. Verfasser der E-Mail) zahlt den Lohn!
• Festlegung einer einheitlichen Response Time / Wie lange soll der Kunde max. auf eine Antwort warten müssen?
• Persönliche Verantwortlichkeiten festlegen / Wer ist wann zuständig?
• Optimierung des eigenen Selbstmanagements / z.B. ABC-Methode.
• Ressourcen für Leadmanagement freigeben / Software welche Prozess unterstützt (Reminder etc.).
• Überprüfung der eigenen Spam-Filter / Kommt durch was auch durchkommen soll?
• Einführung von Eskalationsstufen und Monitoring / Wer macht den Job wenn Mitarbeiter A es nicht tut?
• Zentrale Ansprechperson für Online-Anfragekanäle festlegen / Stichwort „Online-Verkäufer“.
• Anspruch das jede seriöse E-Mail beantwortet wird / Unternehmensleitbild?
• Verlagerung auf Echtzeit-Kommunikation z.B. Live-Chats oder Messenger / Kunden wünschen dies zunehmend!
• Online Buchungssysteme für zum Beispiel Probefahrten / Weniger E-Mail-Verkehr und personelle Ressourcen der Mitarbeiter notwendig.

Fazit zu E-Mail im Autohaus

Trotz neuer Online-Kontaktkanäle, spielt die E-Mail im Autohaus immer noch eine wichtige Rolle. Was passieren wird, ist eine weitere Verlagerung der Kommunikation auf alternative Kanäle wie Live-Chat, Instagram, Facebook, eigene Messenger, etc. Dennoch muss das Thema E-Mail im Autohaus professionell gehandhabt werden und klare Prozesse definiert werden.

Ich selbst kenne die Abläufe und Gegebenheiten im Autohaus genau. Es ist maximal eine schlechte Ausrede, wenn behauptet wird keine Zeit zur Beantwortung von E-Mail-Anfragen zu haben. Ist es nicht eher ein fehlendes Selbstmanagement oder unklare Handlungsanweisungen auf Entscheiderebene? Jede eingehende seriöse E-Mail im Autohaus bringt ein gewisses Potential mit. Clever ist der, welcher es schafft dieses Potential zu erkunden und auszuschöpfen. Neben der Möglichkeit sich gegenüber Kunden positiv abheben zu können, sichert man sich so seinen Arbeitsplatz!

Wer mehr darüber erfahren möchte, oder Hilfe bei der Umsetzung im Autohaus braucht kann sich jederzeit bei mir melden. Wir bieten als Partner des Automobilhandels neben der notwendigen Autohaus-Erfahrung, vom CRM-System, Lead-Center bis hin zum Messenger im individuellen Look des Autohauses, eine Reihe von effizienten digitalen Lösungen. Alle darauf ausgelegt, das unsere Kunden mehr Fahrzeuge verkaufen, mehr Werkstattkunden gewinnen und ihre Kundenloyalität erhöhen.

Dein Stefan Jentzsch