Expertenfalle im Beratungsgespräch

Es gibt keinen Berater oder Verkäufer auf dieser Welt, der noch nicht in die Expertenfalle getappt ist. Ich gehe noch weiter und behaupte, das dieses Phänomen einer der häufigsten Gründe für Misserfolg im Beratungsgespräch ist.

Warum das so ist, und noch wichtiger, wie Du in Zukunft locker an der Expertenfalle vorbeimarschierst erfährst Du in diesem Artikel.

Wann kaufen Kunden?

Kurze einfache Antwort. Wenn sie sich wohl fühlen und bekommen was ihren Vorstellungen entspricht. Soweit so gut. Doch verkaufen Verkäufer immer das, was den Vorstellungen des Kunden am nächsten kommt?

Nein! Oftmals ist das, was an den Mann oder die Frau gebracht wird, von anderen Motiven bestimmt. Dazu gehören zum Beispiel:

• Erfolgsdruck innerhalb des Unternehmens
• Vorlieben des einzelnen Beraters / Verkäufers
• an Produkt gebundenes Provisionssytem
• Lagerware die raus muss
• Wettbewerbe
• Verfügbarkeiten
• etc.

Wenn das mal nicht hinderlich sein kann, um den Kunden ein tatsächlich perfektes Kauferlebnis mit Happy End zu liefern. Wenn man jetzt noch die heimtückisch wartende, so genannte Expertenfalle berücksichtigt, wird es richtig knifflig.

An dieser Stelle ein großes Lob und Respekt an alle Kollegen auf der Fläche. Die jeden Tag aufs neue diesen Spagat meistern und damit die Existenz des Unternehmens und ihre Eigene sichern. Wenn das dann noch mit höchster Kundenzufriedenheit einhergeht … Chapeau … ich ziehe den Hut vor dieser Leistung!

Der unheimliche Experte

Was haben wir Kfz-Meister, Automobilverkäufer, Serviceberater, Teiledienstmitarbeiter etc. gemeinsam? Richtig wir sind Experten auf unserem Gebiet! Das ist auch gut so, schließlich ist das unsere Daseinsberechtigung.

Wo Licht, da auch Schatten. Auch wenn es im ersten Moment total unlogisch klingt. Dein Expertenwissen und der damit verbundene Expertenmodus, kann Dich im Tagesgeschäft durchaus behindern und ausbremsen.

Glaubst Du nicht? Na dann warte mal ab.

Expertenfalle, was ist das?

Psychologisch betrachtet, ist die Expertenfalle eine persönliche Kreativitätsblockade. Sie begrenzt in der jeweiligen Situation Deinen Horizont.

Ausgelöst oder besser gesagt begünstigt, durch das vermeintliche Wissen, was das Richtige für den Kunden ist. Dadurch werden gewisse Optionen schon früh im Gespräch ausgeschlossen oder nicht berücksichtigt.

Übersetzt bedeutet das, am eigentlichen Bedarf / Wunsch des Kunden vorbei zu beraten / verkaufen. Das ist natürlich irgendwie blöd. Vielleicht kauft der Kunde zwar das, was DU ihm verkaufen möchtest. Allerdings ist es fraglich, ob er es beim nächsten mal erneut bei Dir probiert.

Das Verrückte, sehr oft merkst Du es überhaupt nicht. Denn Dein Handeln findet ja nach besten Wissen und Gewissen statt.

Wer sich dazu weiterbilden möchte, findet hier das Passende. Seminare – Aktives Verkaufen im Autohaus – weniger Produkt, mehr Gefühl

Was können wir dagegen tun?

Wie so oft, eine Standardlösung für alle gibt es nicht! Jeder einzelne muss für sich den richtigen Weg finden. Eine entscheidende Rolle spielt auch die Erfahrung im Kundenkontakt. Mit der Zeit lernt man, sein Verhalten gegenüber Kunden besser zu reflektieren.

Um eine Strategie aufbauen zu können, ist es wichtig den Vorgang einer Beratung / eines Verkaufs zu beleuchten. Wir halten es einfach:

• Der Kunde. Dieser denkt etwas zu brauchen, zu wollen oder etwas zu vermissen. Dahinter stecken persönliche Bedürfnisse.
• Das Autohaus / das Unternehmen. Dieses hat im besten Falle genau das, was der Kunde benötigt um seine Bedürfnisse zu befriedigen. Das ist dann der gedeckte Bedarf.

Schön wäre es, wenn der Kunde einfach genau sagen kann was er möchte. Das ist allerdings nicht so. Sehr häufig weiß der Kunde selbst nicht was er benötigt um sein Bedürfnis zu befriedigen.

Je komplexer sein „innerer Wunsch“ umso schwieriger, das passende herauszufinden. Ihm beim Bäcker das richtige Brötchen anzubieten fällt leichter, als die für ihn passenden 23 von 65 zur Auswahl stehenden Ausstattungsoptionen eines Neufahrzeugs heraus zu filtern.

Auf dem Niveau eines 12 Jährigen

Eine weitere Barriere sind unterschiedliche Ausgangssituationen. Wir klammern mal den technisch versierten Autoliebhaber aus. Der Normalverbraucher hat im Regelfall nicht das Hintergrundwissen welches der Experte gegenüber hat.

Bedeutet, das 2 Menschen miteinander kommunizieren, die vielleicht gar nicht die „gleiche Sprache“ sprechen. 

Das weiß man zu Beginn des Gespräches ja nicht. Hab zumindest noch niemanden gesehen, dem das auf die Stirn geschrieben steht.

Um ein „aneinander vorbeireden“ zu vermeiden, benötigen wir eine gemeinsame Sprache! Quasi, Kommunikation auf Augenhöhe. Ich sage immer auf dem Niveau eines 12 jährigen. Wie Du das anstellst erfährst Du gleich.

Zwischenfazit

Die Bedarfsermittlung im Beratungs-/Verkaufsgespräch ist entscheidend, für Deinen Erfolg und die damit verbundene Kundenzufriedenheit.

Gerade zu Beginn des Gesprächs, musst Du den Expertenmodus ablegen können. Dadurch erreichst Du eine ungetrübte Sichtweise auf die Position des Kunden.

Frei von Vorurteilen, einschränkenden Expertenwissen oder schlechten Erfahrungen. Die Frage die es zu beantworten gilt, was ist das Bedürfnis und das damit verbundene Ziel des Kunden?!

Erst wenn es dann um den Weg zum Ziel geht, steht Dein Know-how wieder im Vordergrund. Das ist der Zeitpunkt, wo sich der Kunde komplett auf Dich verlassen soll. Denn jetzt hast Du es in der Hand, aus deinem Expertenwissen seinen Nutzen und Mehrwert zu schaffen. Genau deswegen ist er bei Dir.

Beispiele aus dem wahren Leben

1. Der Klassiker überhaupt

Junger Mann, um die 25 Jahre, Flaum im Gesicht und mit bunten Flip Flops ausgestattet betritt den Showroom im Autohaus. Nach einem kurzen „Servus“ Richtung Counter, schlurft er zielgerichtet zu dem teuersten Fahrzeug in der Ausstellung. Dem über 500 PS starken Sportwagen für mehr als 100000 Euro.

Der diensthabende Verkaufsberater lauert in seinem Glasbüro. Dann der erste Sichtkontakt. Was wird wohl sein erster spontaner Gedanke sein? Richtig … „lasse ja die Pfoten von dem Auto“! Warum? Weil er denkt, das der abgehalfterte Student nur Fotos machen will und Fingerabdrücke auf dem schönen 3-Schicht-Lack hinterlässt. Die Sauerei muss ja schließlich auch einer wieder wegmachen.

Was passiert dann? Der augenscheinliche Interessent geht zum Verkäufer, natürlich nicht andersrum, weil man wittert ja keinen Verkaufsabschluss mehr! Was denkst Du, ist in der darauffolgenden Stunde passiert?

Ich sage es Dir! Probefahrt durchgeführt und Kaufvertrag unterschrieben. Glaubst Du nicht, ist aber genau so live passiert! Und das ist natürlich kein Einzelfall. Immer wieder urteilen wir vorab und machen die Schublade auf. Vorurteile sind das Stichwort.

Durch unser Wissen und gemachte Erfahrungen basteln wir uns blitzschnell unser Bild zusammen. Das zeigt uns dann was sein kann, und was nicht sein kann. Ob wir damit richtig liegen ist fraglich. Sich in seinen Gedanken so zu begrenzen, erhöht die Gefahr in die Expertenfalle zu treten.

2. Der „oh nein, nicht der schon wieder“ Fall

Abteilung Service im Autohaus. Kunde Meier hat früh sein Auto bei dir abgegeben. Der Auftrag hatte unzählige Positionen und der Rechnungsbetrag war vierstellig. Im Werkstattdurchlauf gab es noch die ein oder andere Komplikation. Wie soll es auch anders sein.

Eine halbe Stunde vor Fahrzeugabholung, war der Monteur gerade so fertig geworden. Bei der Probefahrt hast Du gehofft, das nix dazwischen kommt was die Fertigstellung gefährdet. Wieder gelandet ging es ans fakturieren. Schwupps, pünktlich wie immer, kam auch schon Herr Meier hereinspaziert. Kurzer Smalltalk, Rechnung übergeben und abkassiert. Mit einem Lächeln auf den Lippen den Kunden verabschiedet. Die Anspannung fällt von Dir ab, zum Glück noch alles gut über die Bühne gegangen.

30 Minuten später passiert folgendes. Kunde Meier kommt erneut zur Tür herein und Dein Herz rutscht in die Hose. Erster Gedanke, „oh Gott was ist jetzt passiert“. Vor deinem geistlichen Auge spielen sich alle möglichen Horror-Szenarien ab. Von Radschraube nicht richtig fest gezogen, über Kratzer die vor Werkstattbesuch nicht da waren bis hin zum Evergreen „Motorkontrollleuchte an“ ist alles dabei. Deine Laune geht massiv in den Keller und dein Gesicht erstarrt.

Dann steht er vor Dir. Er schaut Dich an und sagt genau diesen Satz. „Ich wollte mich nochmal für den tollen Service bedanken und noch eine kleine Aufmerksamkeit vorbei bringen“. What? Damit hättest Du nie gerechnet. Mit Allem, aber doch nicht mit etwas Positiven! Wer hätte schon gedacht, das er nochmal zur Bank fährt um einen 10 € Schein für Dich zu holen. Er hatte ja seine Werkstattrechnung mit EC-Karte bezahlt.

Meiner Meinung nach, würde es 9 von 10 Mitarbeiten in dieser Situation so gehen. Ich gebe offen zu, das leider eine Reklamation eher wahrscheinlich gewesen wäre. Darum geht es aber nicht. Es zeigt uns erneut auf, wie wir vorab urteilen und Situationen bewerten ohne es wirklich zu können. Es spielt auch keine Rolle ob man Optimist oder Pessimist ist.

Bestimmt werden wir wieder von Erfahrungen und Vorurteilen. Das Wissen um alle Dinge, die so schief laufen können und unser Status Fachmann haben uns in die Expertenfalle tappen lassen.

3. Der „warum sagt der das nicht gleich“ Fall

Abteilung Zubehör im Autohaus. Wie jedes Jahr, kurz vor den Sommerferien, beginnt der Run auf die Dachboxen. Natürlich wird auch vermietet und somit klingelt das Telefon. Frau Schmidt ist dran und möchte für Ihre Urlaubsreise eine Dachbox reservieren.

Nix Problema denkst Du dir. Fragenkatalog wird abgespult und fertig. Eine Woche später erscheint Frau Schmidt im Autohaus um ihre Box abzuholen. Siegessicher gehst Du mit ihr auf den Hof und auf einmal das böse Erwachen.

Es erwartet Dich ein Fahrzeug mit Dachreling ohne Grundträger. Du denkst Dir, ich habe doch extra gefragt ob Grundträger vorhanden sind. Die Antwort der Kundin war ja. Es stellte sich heraus, das sie damit die Dachreling ihres Autos meinte.

Woher soll Sie, als ausgebildete Krankenschwester auch den Unterschied von beiden kennen. Zu allem Überfluss hast Du natürlich keine passenden Grundträger mehr da. Schöner Mist! Du denkst Dir, „warum hat sie das nicht gleich gesagt“.

Warum, weil sie es einfach nicht wusste. Wir setzen meistens voraus, das der Kunde genauso vertraut mit diesen Dingen ist wie wir selber. Dies ist allerdings zu viel verlangt. Oder weißt Du, wie viel Broteinheiten eine Banane hat? Wieder in die Expertenfalle getappt! Natürlich werden 90% der Kunden, schon bei der telefonischen Anfrage alle wichtigen Informationen korrekt parat haben. Allerdings ist das auch wieder ein Beispiel aus der Praxis, was genauso passiert ist.

Die Schlussfolgerung ist wiederholt die Gleiche. Du weißt zu Beginn nicht, was der gegenüber eigentlich möchte und was er dafür braucht. Also wieder individuell auf jeden Kunden eingehen und die gängigen Denkmuster loslassen.

Praxistipps um Expertenfalle zu umgehen

• zuhören, zuhören und zuhören
• offen sein für alternative / unkonventionelle Gedanken
• Fragen stellen
• gründliche Bedarfsanalyse / jeder Kunde ist individuell zu betrachten
• nicht vom eigenen Ich ausgehen
• Schulungen zur Bedarfsermittlung und Kundenkommunikation
• möglichst keine Fachbegriffe / Fachwörter gegenüber Kunden
• nicht von vornherein ablehnen oder kritisieren
• technische Erläuterungen einfach halten
• passende Beispiele aus täglichen Leben finden
• Feedback vom Kunden einholen
• konkret nach noch unklaren Sachverhalten fragen

Schlusswort

Um die Expertenfalle zu vermeiden, ist es notwendig, sich von der Begrenzung des eigenen Fachgebietes zu lösen. Du musst neue Ideen und Gedankengänge zulassen.

Die so häufig vorherrschende Denkweise „das kann doch gar nicht sein“ hat im Beratungs-/ Verkaufsgespräch nix zu suchen! Die Bedarfsanalyse ist entscheidend für Deinen Erfolg.

Dein Stefan Jentzsch