Fahrzeugauslieferung als Erlebnis – warum und was es dafür braucht

Die Fahrzeugauslieferung zu einem unvergesslichen Kundenerlebnis zu machen, ist definitiv der richtige Weg. Doch was benötigt es dafür und woran scheitert es immer noch in der Autohaus-Praxis?

Diese Fragen habe ich mir erneut gestellt, nachdem ich von der „Business Lounge“ der Autohausgruppe Bleker erfahren habe. An dieser Stelle vorab einen Glückwunsch an die Bleker-Gruppe. Diese hat mit ihrer „Business Lounge“ und den damit verbundenen Möglichkeiten, sehr gute Rahmenbedingungen geschaffen, um die Fahrzeugauslieferung in ihrer Wertigkeit zu betonen und eine mögliche zukünftige Ausrichtung zu ebnen.

Doch auch solch ein Konzept, wie das der Autohausgruppe Bleker, hat Nachteile und ist bei weitem nicht für alle Händler eine wirkliche Option.

Warum ist die Fahrzeugauslieferung so wichtig?

Bevor wir auf das benannte Auslieferungskonzept eingehen und sowohl Vorteile als auch Nachteile herausfiltern, beschäftigen wir uns mit der Grundlage. Die Fahrzeugauslieferung! Sie nimmt im gesamten Kauf- bzw. Anschaffungsprozess, eine überaus bedeutende Stellung ein.

Um die notwendige Sensibilisierung für das Thema zu erreichen, hilft es folgende Aussage wirken zu lassen.

Der Kauf oder besser gesagt die Anschaffung eines eigenen Fahrzeuges, ist nach einer eigenen Immobilie meist die größte Investition im Leben eines Menschen.

Das wird für nahezu alle Privatpersonen gelten.

Bedeutet bei aller Diskussion um eine sinkende Relevanz des Autos als Statussymbol, das wir jetzt und auch noch in vielen Jahren von einem echten Wertgegenstand für einen Großteil der Bevölkerung sprechen.

Die meisten von uns kennen das Gefühl, wenn man solch eine wertvolle und in ihrer Wirkung weitreichende Sache zum ersten Mal in den Händen hält. Nach einer hoffentlich vorab durchgeführten Probefahrt ist die Fahrzeugübergabe ja der erste so richtige Moment des „Haben-Gefühls“. Emotionen wie Freude, Aufgeregtheit und Glück kommen dabei alle zusammen und entfalten ihre Wirkung.

Dementsprechend ist auch die Erwartungshaltung für diesen Moment. Um es kurz zu machen, es muss alles perfekt sein. Dazu zählen neben dem eigentlichen Fahrzeug und dessen Zustand, noch weitere elementare Dinge, welche den Gesamteindruck maßgeblich mitbestimmen.

Was beeinflusst das Erlebnis Fahrzeugauslieferung?

Man kann dafür insgesamt 5 Kategorien benennen, unter denen man diese vielen einzelnen Einflussfaktoren zuordnen kann.

1. Fahrzeugzustand
2. Persönlichkeit
3. Ambiente
4. Prozess
5. Zeit

Um das besser greifen zu können, skizzieren wir ein Praxisbeispiel dazu. Angenommen der Kunde XY, kommt in freudiger Erwartung auf sein neues Fahrzeug, zu einem gestressten Verkäufer ins Autohaus. Dieser sagt ihm dann, das er nur 20 Minuten Zeit für die Übergabe hat und sie sich beeilen müssten. Damit ist der erste emotionale Dämpfer vorprogrammiert.

Wenn dann dieser Verkäufer auf seinem unstrukturierten Arbeitsplatz die benötigten Verkaufsunterlagen nicht findet und dann noch sagt, das ihm vorhin gerade eine bisher unbekannte Delle hinten links aufgefallen ist, wird die Fahrzeugübergabe zum Alptraum für den Kunden. Alle 5 Kategorien greifen in diesem Beispiel wie Zahnräder ineinander. Oder besser gesagt, es dreht sich nichts mehr.

Auch wenn das natürlich sehr überspitzt ist, kann es in der Praxis durchaus zu ähnlichen Situationen kommen. Um genau solchen Dingen vorzubeugen und alles aufeinander abstimmen zu können, hat die Bleker-Gruppe die anfangs genannte „Business-Lounge“ ins Leben gerufen.

Was ist die Bleker-Business Lounge?

Die Begrifflichkeit mag den ein oder anderen eventuell verwirren, könnte man ja denken, das es dabei in irgendeiner Form um Geschäfts- bzw. Firmenkunden geht. Das ist allerdings nicht der Fall.

Die „Business-Lounge“ ist ein ausgelagertes Auslieferungszentrum, welches zentralisiert die gesamten Fahrzeugauslieferungen aller Standorte der Autohausgruppe abwickelt und durchführt.

Diese dafür erschaffenen neuen Räumlichkeiten, haben stolze 3,5 Millionen Euro Investitionssumme benötigt. Mit eigenem Personal und der Auslieferung im absoluten Fokus, ist der gewünschte Effekt ein perfektes Fahrzeugauslieferungs-Erlebnis zu schaffen. Integriert sind zum Beispiel auch eine Waschanlage, Werkstatt und Fotobox, um für ein perfektes Finish zu sorgen.

Dabei sollen nicht nur perfekte Prozesse begeistern, sondern auch Annehmlichkeiten wie Spielzimmer mit Playstation, gemütliche Cafe-Lounge oder eine bezahlte Übernachtung in Borken für ein tolles Erlebnis sorgen.

Das an eine Art Boxengasse erinnernde Auslieferungszentrum, bietet mit Sicherheit, tolle Optionen um sich mit einer überzeugenden Fahrzeugauslieferung, positiv in das Gedächtnis der Kunden einzuprägen.

Vorteile eines ausgelagerten Auslieferungszentrum

• Alle betreffenden Prozesse der Fahrzeugauslieferung, lassen sich losgelöst vom Autohaus-Alltag möglichst optimal ausrichten.
• Das Erlebnis Fahrzeugauslieferung, kann schon bei Planung der Räumlichkeiten, der Ausstattung und des Ambiente schon den vollen Fokus genießen.
• Viele Störfaktoren wie zum Beispiel mangelnder Platz, ungeplante Wartezeiten durch Laufkundschaft, Berührungspunkte mit Kundenreklamationen oder ungünstige Anfahrtswege lassen sich so gut vermeiden.
• Durch die Prozessoptimierung im Kontext Fahrzeugauslieferung, steigt die Effizienz in Form von möglichen Auslieferungen pro Tag.
• Nützliche Ausrichtung für das Thema Online-Vertrieb. Kunden welche ohne offline Verkäuferkontakt ein Auto online kaufen, werden sehr wahrscheinlich auch offener demgegenüber sein, ihr Fahrzeug an einem zentralisierten Punkt unabhängig vom eigentlichen Autohaus in Empfang zu nehmen. Genau genommen fällt das eigentliche Autohaus somit aus der Prozesskette heraus oder verliert an Bedeutung. Diese Thematik ist zweischneidig, muss aber Beachtung finden.

Nachteile eines ausgelagerten Auslieferungszentrum

• Erhebliche Investitionen und personelle Ressourcen notwendig. Ein komplett neues Gebäude/neuer Standort, wird wohl aktuell nur für sehr große Autohausgruppen eine realistische Option sein.
• Offline-Kontakt zum Verkäufer des Vertrauens im Autohaus, bricht eventuell ab wenn Auslieferung durch anderen Mitarbeiter durchgeführt wird. Was im Rahmen des gewollten Beziehungsaufbaus Kunde zu Verkäufer nicht optimal ist.
• Weniger Kundenverkehr/Traffic im eigentlichen Autohaus, da der Kontaktpunkt Fahrzeugauslieferung ausgelagert wird. Keine glücklichen Abholer mehr im Autohaus.
• Erstkontakt zum Aftersales im Rahmen einer Vorstellung zur Auslieferung wird erschwert. Dem Kunden bei Fahrzeugauslieferung den für ihn verantwortlichen Service-Mitarbeiter charmant vorzustellen schafft Transparenz und Vertrauen.

Fazit

Die Fahrzeugauslieferung kann so individuell, wie jeder Kunde selbst ist, gestaltet werden. Bedeutet das Kreativität und Persönlichkeit gefragt sind.

Die Bleker-Gruppe zeigt mit einer sehr kostenintensiven Variante, eine von vielen denkbaren Optionen um auf verschiedene Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden eingehen zu können.

Festzuhalten gilt, das jedes einzelne Autohaus, unabhängig von der Größe und des Budgets, eine Fahrzeugauslieferung zu einem tollen Kundenerlebnis machen kann. Grundlegend brauch es dafür lediglich Wertschätzung und positive Emotionen.

Also Perspektive wechseln, die Kundenbrille aufsetzen und erstmal anfangen, bestehende Prozesse in diesem Zusammenhang zu analysieren und zu überdenken. Darüber hinaus Feedback von Kunden einholen. Bewusst Fragen, was sie sich wünschen würden oder als gut sowie eher schlecht empfunden haben. Schaffe ich es als Autohaus, die Erwartungen zu übertreffen, bin ich auf dem besten Weg ein tolles einprägsames Erlebnis zu schaffen. Und oftmals sind es die kleinen Dinge, die den Unterschied ausmachen.

Wer gerne mal einen objektiven und neutralen Blick von außen, von seinem Prozess der Fahrzeugauslieferung erhalten möchte, der meldet sich einfach bei uns.

Mit 100% Aufmerksamkeit und 0% Betriebsblindheit, schaffen wir eine sehr gute Grundlage, um mit frischen Ideen und Motivation das Thema Fahrzeugauslieferung auf ein neues Level zu heben.

Dein Stefan Jentzsch