Kundenbrille im Autohaus – Ab zum Sehtest!

Warum Du die Perspektive deiner Kunden einnehmen solltest

Wenn dunkle Wolken aufziehen und die Sonnenbrille Feierabend hat. Spätestens dann solltest Du die „Kundenbrille“ aufsetzen. Leider ist diese nicht beim Optiker deines Vertrauens zu bekommen! Also was machen wenn die Kunden wegbleiben und dein Umsatz rückläufig ist? Fragen die man sich am liebsten nicht stellen möchte.

Da wir positiv denken, liegen uns diese Gedanken natürlich fern. Was bleibt ist die Erkenntnis. Egal welche Ausgangslage, jeder muss an seiner Kundenzufriedenheit arbeiten. Wie Du das anstellst erfährst Du hier.

Stell dir vor Du bist Kunde. Dein Arbeitstag war lang, stressig und von Ungerechtigkeiten geprägt. Nun endlich ab nach Hause, rein ins Auto. „Gentlemen, start your engines“, und dann das. Der Motor heult als würde ein Rudel Wölfe Amok laufen … Das kann nicht wahr sein, was ist da los! Springt die Karre morgen früh wieder an? Zu viele Fragen und eindeutig zu wenig Antworten. Gerade eben hat sich dein Feierabendprogramm  von Wellnessoase auf Besuch beim Autohaus geändert.

Zugegeben ist das ziemlich überspitzt dargestellt, aber es ist die Realität. In solch einer Konstellation kannst Du als Dienstleister nun in 2 Rollen schlüpfen. Zum einen der absolute Held und Retter in der Not. Oder halt der Händler, der seinen Kunden in diesem Moment das letzte Mal gesehen hat. Richtig gelesen, einmal komplett „quer geschossen“ reicht aus um einen Kunden zu verlieren.

Zutaten für faden Beigeschmack!

• Parkplatzsuche chaotisch / fehlende Kennzeichnung
• Autohaus betreten und nicht beachtet werden (man kennt das Gefühl wenn der Heuballen durch das Bild weht)
• Unordnung und Schmutz / sieht mein Auto dann auch so aus?
• schlechte Erkennung von Mitarbeitern / einheitliche Kleidung und Namensschild ist Standard / außer im Apple Store, da gibt es ja ein iPad und Headset als Erkennungszeichen
• unfreundliche Bedienung / störe ich hier eventuell?
• Flexibilität wie ein Stahlträger / darf ich Wünsche äußern?
• warum nimmt man mich nicht ernst?
• übermäßig lange Wartezeiten ohne zu wissen was als nächstes passiert
• warum trinken die Mitarbeiter anderen Kaffee als ich?
• Wartezone gleicht einem Messie-Haushalt
• und so weiter und sofort

Wo sind die Nicht-Sehenden?

Es ist das was uns alle mehr oder weniger betrifft.  Die Betriebsblindheit und die innere Einstellung „Das haben wir schon immer so gemacht“ gehören zu den absoluten „Killerfeatures“ einer Unternehmung. Bitte nimm es ihnen nicht übel. Der Mensch ist von Haus aus auf den Weg des geringsten Widerstandes ausgerichtet.

Natürlich fließen noch viele andere Faktoren in den Gesamteindruck eines Kunden. Allerdings steht und fällt der Erfolg immer mit den Menschen, die Teil des Prozesses sind. Genau da ist der Hebel anzusetzen. Motiviere sie ihre Komfortzone zu verlassen, nur so kann Veränderung stattfinden. Mache sie zu deinem „Undercover Customer“… hat natürlich nichts mit der Doku-Soap zu tun.

Da ist sie, die Kundenbrille

• Setze ALLE ins gleiche Boot, keine Ausnahmen. Ob Azubi 1. Lehrjahr oder Mitarbeiter XY (Inventarnummer 247). Definitiv jeder hat aus seiner Perspektive heraus wertvollen Input zu liefern, Du musst es nur rauskitzeln.
• Nutze die hohe Motivation oder besser gesagt die Aufmerksamkeit von Mitarbeitern bei Wiederkehr aus Urlaub, Schulung etc.! Er wird Dinge sehen die er in einem von Stress geprägtem Arbeitsalltag schlicht nicht wahrnehmen würde.
• Das gleiche gilt im besonderen Maße bei neuen Mitarbeitern. Die im Regelfall ungetrübte Aufnahmefähigkeit ist Gold wert. In einer Regelmäßigkeit Auswertungen durchführen!
• Lege Verantwortungsbereiche fest. Mitarbeiter sollen gefordert und gefördert werden.
• Achtsamkeitstraining, das Prinzip der „grünen Karte – roten Karte“. Mitarbeiter bewerten sich untereinander. Jeder bekommt pro Woche jeweils eine grüne und rote Karte zum „verteilen“. Was fällt ihnen positiv oder negativ auf.
• Setze dich in die Wartezone und beobachte.
• „Sorry Budget“ für jeden Mitarbeiter. Festgelegter finanzieller Rahmen für eine Entschuldigung. Vom Blumenstrauß bis zum Hotelzimmer.
• Geh genau in die Ecken des Kundenbereiches in die Du sonst nicht vordringst.
• Eine sehr effektive Variante ist das sofortige Kundenfeedback. Nicht nur telefonisch oder per Mail in der Nachbetreuung. Noch präziser, weil sehr präsent, ist eine Rückmeldung direkt nach dem Besuch. Zum Beispiel in der Vorbereitung zum Termin dem Kunden einen kurzen Bewertungsbogen (circa 5  entscheidende Kriterien) zukommen lassen. Er wird damit animiert seinen Besuch sofort einzuordnen und zu bewerten. Die Auswertung der Ergebnisse muss offen und ehrlich geführt werden. Nur wenn der Finger in der Wunde liegt ändert sich was.

Fazit

Ausschließlich mit motivierten und „sehenden“ Mitarbeitern wirst Du deinem Kunden das Erlebnis bieten können, was ihn an Dich bindet. Die so genannte „Customer Journey“ ist der Schlüssel zum Erfolg. Sorge dafür das alle am Prozess Beteiligten am selben Strang ziehen und sich gegenseitig „wachrütteln“.

Welche Ideen und Anregungen hast Du noch zum Thema? Danke für Deine Kommentare und vor allem bitte teilen.

Dein Stefan Jentzsch