Was wäre ein Autohaus ohne Kunden? In etwa so wie ein Flughafen ohne Fluggäste, irgendwie komisch oder?! In jedem Falle würde die Existenzgrundlage fehlen. Die Kunden sind Dein höchstes Gut! Also liegt die absolute Priorität auf der Kundenbindung im Autohaus.
Trenne Dich von dem Gedanken, das jemand einfach so in Dein Unternehmen marschiert und zum Stammkunden wird. Wenn er nur wegen dem niedrigsten Preis oder einer temporären Aktion zu Dir kommt, ist das lediglich ein kurzes Vergnügen.
Das Ziel ist aber eine langfristige Kundenbeziehung. Also muss Dein Autohaus auf ganzer Linie überzeugen! Ausschließlich so ist eine Kundenbindung im Autohaus zu gewährleisten.
Natürlich spielen Dinge wie Qualität der Arbeit, der Preis oder die Erreichbarkeit auch eine wichtige Rolle. Doch aus meiner Praxiserfahrung heraus, kann ich definitiv sagen… die zwischenmenschliche Komponente ist das beste „Bindemittel“ ! Somit ist der simpelste und effektivste Weg dahin, sie emotional zu packen.
Genau an dem Punkt wird es knifflig. Was so einfach klingt, ist eine schwere Mission! Wie Du die Menschen/Kunden für Dich gewinnst und Begeisterung auslöst, erkläre ich Dir in diesem Artikel.
Jedes einzelne der 4 Grundbedürfnisse, steht für eine gewisse Erwartungshaltung. Diese gilt es im besten Falle zu übertreffen! Setze symbolisch die 4 Haken ✔ im Kopf Deines Kunden und staune wie erfolgreich Du damit bist.
Sorge dafür, das dein Kunde gern zu Dir kommt! Klingt total banal, ist aber so essenziell wichtig. Ich persönlich, würde kein zweites mal in ein Autohaus gehen, bei dem ich mich nicht wohl fühle!
Wer das nicht in seiner strategischen Ausrichtung beachtet, wird über kurz oder lang mit massiven Einbrüchen in der Kundenzufriedenheit zu kämpfen haben. Daraus resultiert dann ein schmerzlicher Verlust an Kunden.
Heutzutage muss sich niemand mehr, mürrischen Mitarbeiten aussetzen. Die Auswahl an Mitbewerbern macht es möglich! Es gibt sicher auch in Deiner Umgebung genug, die das Geschäft machen wollen. Also überlegen wir, was die Menschen brauchen um Deinem Autohaus treu zu bleiben.
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Was brauch ein Mensch, zum wohlfühlen in einer für ihn „unsicheren“ Umgebung? Definitiv einen verlässlichen Ansprechpartner der ihm beisteht und mit offenen Armen empfängt! Du sollst deinen Kunden, jetzt übrigens nicht sofort um den Hals fallen. Viel mehr geht es darum, den Kunden zeitnah und freundlich zu begrüßen. Somit eine Atmosphäre zu schaffen, in der man sein Anliegen zielgerichtet erfragen kann. Zeitnah bedeutet, innerhalb von max. 2 Minuten nach Betreten des Autohaus Blickkontakt aufzunehmen und zu grüßen.
Für diejenigen, die jetzt sagen das man nicht immer sofort Zeit hat. Wenn Du ihm mitteilst, das Du noch 5 Minuten brauchst um etwas anderes fertig zu stellen, wird er das akzeptieren und auf Dich warten. Übrigens der perfekte Zeitpunkt um ihm ein Getränk anzubieten.
Was ist mit denen, die sich nur umschauen wollen? Gerne, können sie. Doch auch diese sollten wissen, das ihnen jederzeit ein kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung steht.
Checkliste:
Begrüßung innerhalb 2 Minuten
Wertschätzung durch Interesse
Ordnung und Sauberkeit
angenehmer Geruch (Duftspender)
entspannte Musik
lachende Gesichter (nicht gespielt)
keine Störfaktoren wie übertrieben laute Gespräche, nervige Klingeltöne etc.
kostenfreie Getränke (z.B Kaffee und Wasser)
usw.
Haken Nr.2 setzen – „wichtig sein“
Dein Kunde darf NIE das Gefühl haben, unerwünscht zu sein! Mir fällt dazu folgendes Phänomen ein. Mehrere Mitarbeiter stehen zusammen im Kundenbereich und „fachsimpeln“. Sobald ein Kunde das Autohaus betritt, löst sich die Menschentraube blitzartig auf. Auf wunderliche Art und Weise, flüchten die Mitarbeiter in alle Himmelsrichtungen. 🏃♂️ Wer ist meist übrig um den Kunden zu empfangen? Der Azubi aus dem 1. Lehrjahr.
Welchen Eindruck das beim Kunden hinterlässt ist klar! Er fühlt sich nicht wichtig genug, um kompetent beraten zu werden. Das ist ein ziemlich blödes Gefühl. Will man doch freiwillig, sein Geld eintauschen gegen Beratung, Lösung, Produkt oder Dienstleistung. Die Erwartungshaltung vieler Menschen, entspricht der sogenannten „Chefarzt-Behandlung“! Nach dem Motto, rollt mir den roten Teppich aus ich komme. Danach bringt ihr mir sofort den größten Experten im Hause! Nun bekommt man stattdessen schmutzige Fliesen, einen unwissenden Medizinstudent und lange Wartezeiten.
Somit könnte sich der Gedanke aufdrängen … „bin ich hier nicht wichtig, oder sogar unerwünscht!?“ Um das zu vermeiden gibt es nur einen Weg! Jeder Kunde muss mit höchster Priorität belegt werden. Sei das Anliegen auch noch so vermeintlich „sinnlos“, für den Kunden ist es in dem Moment wichtig.
Genau mit dieser Denkweise, muss man an ihn herantreten. Ihm vermitteln, das genau Du jetzt für ihn da bist und sich seinem Anliegen annimmst. So als würde sein Leben davon abhängen, Chefarzt halt.
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Checkliste:
aktives Zuhören
nette Worte einbauen z.B. „schön das Sie das sind“
zuvorkommend sein
Händedruck anbieten
betonen, das Du dich persönlich darum kümmerst
bei längeren Wartezeiten, zwischendurch Feedback geben
SELBST das Getränk servieren (in speziellen Fällen)
Ansammlung von Mitarbeitern im Kundenbereich vermeiden
verbindlich sein
Abmachungen einhalten
usw.
Haken Nr.3 setzen – „verstanden werden“
Auch wenn der gegenüber deutsch spricht, bedeutet das nicht das man die gleiche Sprache nutzt. Ein Gespräch zwischen „Experte und Laie“ ist geprägt von Vorurteilen, einseitigen Fachwissen und Erfahrungen. Leider führt dies oft zu fehlerhafter Kommunikation. Im Ergebnis resultieren daraus Missverständnisse, eine Verschwendung von Ressourcen und Frustration.
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Wirklich zu verstehen was ein Kunde will, erfordert häufig einen Perspektivwechsel. Damit ist nicht der Kunde gemeint! Wir als Dienstleister, müssen uns in seine Lage versetzen können. Die Sichtweise und Meinung des Experten, spielt erst beim bestimmen des Lösungswegs wieder eine wichtige Rolle.
Doch wie kann man die Expertenrolle verlassen und dem Kunden individuell zugeschnitten begegnen? Dafür benötigt man eine strukturierte Bedarfsermittlung und vor allem das vermeiden der Expertenfalle! Was das für Dich bedeutet, habe ich in einem anderen Beitrag genau erklärt. Expertenfalle im Beratungsgespräch
Als kleine Orientierungshilfe gilt folgendes. Um eine Kommunikation auf Augenhöhe zu gewährleisten, ist das Niveau eines 12 Jährigen zu wählen. Ja das ist mein ernst. Denn nur so stellt man sicher, das die Mehrheit der Kunden einen auch tatsächlich versteht.
Um das Anliegen des Kunden zu verstehen und ihm verständliche Aussagen zu bieten, musst Du dich auf die gleiche Ebene begeben. Da kommt der 12 Jährige ins Spiel. Er würde zum erklären einer bestimmten Sache, kein Fachchinesisch verwenden. Seinem Wissensstand entsprechend, müsste er sich einer bildhaften Sprache bedienen. Dieses Vorgehen ist im Kundengespräch sehr zielführend! Ausgeschlossen davon ist das Klientel, welches selbst über ähnliches Fachwissen verfügt.
Was sind alle Menschen von Natur aus? Richtig, sie sind faul! Das gilt tatsächlich für alle mehr oder weniger, auch für Dich. Es wäre falsch zu denken, das dies durchweg negativ zu werten ist. Nicht umsonst gibt es den Spruch:
„Ohne Faulheit kein Fortschritt“
Dieser evolutionäre Fakt ist bei der Ausrichtung der Prozesse zu beachten. Willst Du deinen Kunden glücklich machen? Dann mache es ihm so einfach und bequem wie möglich. Der administrative Aufwand und die Aufwendung an Zeit des Kunden muss so gering wie möglich sein. Dafür darf der Grad an Komfort, gern so hoch wie möglich sein.
Klar müssen wir uns an zig Vorgaben und Kernprozesse halten. Diese benötigen wir, um wichtige Qualitätsstandards zu wahren! Ebenso ist der anfallende Papierkram mittlerweile so extrem. Man könnte annehmen, das pro Werkstattdurchgang oder Fahrzeugverkauf ein Baum stirbt.
Doch das ist deinem gegenüber egal! Er will schnelle unkomplizierte Hilfe. Oder einfach einen Rat, ohne dafür erst einen Termin zum Gespräch vereinbaren zu müssen. Sollte er doch mal im Autohaus warten, darf es dann gern so annehmlich wie zu Hause sein.
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Um das zu realisieren ist das Wichtigste … Flexibilität im Kopf der Mitarbeiter! Ein stures Denken nach festen Muster ist kein guter Ratgeber.
Jeder im Unternehmen, benötigt einen Spielraum in dem er sich bewegen kann. So unterschiedlich wie die Ansprüche der Kunden sind, müssen auch die Handlungsoptionen des Autohaus sein. Das Prinzip, die Prozesse werden dem Kunden angepasst, nicht andersrum!
Checkliste:
Einfachheit der Terminvereinbarung
Prozesse auf Kunden anpassen
zum Ersatzwagen begleiten
unnötige Wartezeiten vermeiden
bequeme Sitzmöglichkeiten
„follow up“ / Kunden zum gewünschten Ansprechpartner begleiten
Mitarbeiter müssen erkennbar sein / z.B. Kleidung, Namensschild
usw.
Fazit zu Kundenbindung im Autohaus
Alle beschriebenen Maßnahmen zur Kundenbindung im Autohaus machen eines deutlich. Es wartet verdammt viel Arbeit auf Dich! Jeden Tag, jeden einzelnen Kunden begeistern zu wollen ist ein sehr sportlicher Anspruch an sich und das Unternehmen.
Denn es bedeutet täglich Prozesse zu hinterfragen, jeden Kunden individuell zu betrachten und immer wieder motiviert an die Arbeit zu gehen.
Doch glaube mir, es lohnt sich! Ein loyaler Kunde, der am besten noch Dein Fan ist, stellt die beste Wertanlage für Dein Autohaus dar. Wenn Du Support benötigst, um deine Mitarbeiter darauf hin zu sensibilisieren, melde dich bei mir. Durch mein Know-how und meine Erfahrung, können wir die Kundenkommunikation und dazu gehörende Prozesse in Deinem Autohaus, auf ein neues Level heben.
Solltest Du alternativ nach einem Online-Kurs suchen, in dem Du oder deine Mitarbeiter lernen wie man Kunden begeistert und aus echter Wertschätzung eine dauerhafte und hohe Wertschöpfung wird, dann klicke hier. Online-Kurs – In 5 Schritten zum Kundenmagnet im Autohaus
Online-Kurs – In 5 Schritten zum Kundenmagnet im Autohaus
"Alle untere Technologien, Online-Marketing-Aktivitäten, Produkte und Dienstleistungen haben ein gemeinsames, übergeordnetes Ziel: "Mehr relevante Fahrzeuginteressenten, Automobilkäufer, Autoverkäufer und wiederkehrende Werkstattkunden in Ihr Autohaus zu bringen."
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