Online Bewertung im Autohaus – Tipps und Tricks

Geschrieben von Stefan Jentzsch am August 12, 2018. Veröffentlicht in Impulse im Autohaus.

Was ist das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping? Vielleicht der Preis oder die Lieferbarkeit!? Nein, keines davon. Es sind die jeweiligen Online-Bewertungen. Dies ergab eine Studie des Digitalverband Deutschlands, Bitkom. Hier erfährst Du, warum und vor allem wie Du diesen Fakt für Dein Autohaus zielorientiert einsetzt und Online-Bewertung im Autohaus generierst und dadurch Kunden gewinnst.

Was hat Online-Shopping mit einem Autohaus zu tun?

Ganz einfach, ein Autohaus wird sich immer mehr zu einem Online-Shop mit persönlicher Besuchsoption wandeln! Dagegen hilft kein rum heulen oder der Ruf nach der Vergangenheit. Diese Entwicklung, ist nun mal Teil der Digitalisierung und des Fortschritts. Die Frage ist, wer erkennt die Chancen daraus und nutzt diese!?

Vorab noch zum abkühlen der Gemüter. Logisch, wir wollen alle das der Kunde zur Tür hereinspaziert und sich bei uns wohlfühlt. Denn wir Menschen machen den Unterschied aus. Wir können Begeisterung auslösen und ganz individuell Kundenbindung betreiben. Darüber wird sich ein Autohaus auch in den nächsten Jahren, gegenüber der Konkurrenz differenzieren können sogar müssen.

Die Voraussetzung ist aber, das der Verbraucher uns auch findet. Damit meine ich nicht das Gebäude, welches so schön in der jeweiligen CI ertrahlt. Diese Suche beginnt immer öfter online. An dieser Stelle werden Online-Bewertung im Autohaus immer wichtiger. An Ihnen orientiert sich der Kunde. Sie sind wie Wegweiser zu Dir.

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Setze die Kundenbrille auf!

Was tust Du, wenn Du eine neue Waschmaschine brauchst oder einen Facharzt in deinem neuen Wohnort suchst? Zu 90% wird diese Antwort kommen… „Ich google danach und lese Bewertungen“. In Zeiten von super schnellen Internet, allgegenwärtiger Verfügbarkeit und intuitiv zu bedienenden Smartphones keine Herausforderung. Jeder 14 jährige beherrscht das.

Der Unterschied zu vor 10, 20 Jahren ist die Vielfalt der Angebote und die Transparenz durch das Internet. Waschmaschinen gibt es geschätzt 673 verschiedene Modelle. Fachärzte gibt es theoretisch und praktisch viel zu wenig, aber liefern die vorhandenen auch gute Arbeit?

Wie soll der normale Verbraucher denn das für ihn Richtige wählen. Kaum möglich ohne Hintergrundwissen und Hilfe von außen. Das ist in der Automobilbranche nicht anders. Wer heute oder in Zukunft die Neuanschaffung eines Fahrzeugs plant, wird sich vorab online informieren. Genau das gleiche gilt auch für Werkstattdienstleistungen oder den Kauf von Zubehör.

Gestern vs. Morgen

Früher ist man gemütlich in ein Autohaus seiner Wahl gegangenen und hat sich von der Beratungsqualität überraschen lassen. Wenn diese nicht zufriedenstellend war, ging es ab zum nächsten Händler. Je nach Belastbarkeit der Nerven und Ausdauer wurden verschiedene Angebote abgecheckt.

Die Entscheidung, wo es in dem jeweiligen Fall hin geht, war oft von 3 Dingen bestimmt:

eine mündliche Empfehlung
eine gemachte Erfahrung
Printmedien / z.B. Branchenbuch

Mittlerweile sieht das allerdings anders aus. Der gut gemeinte Rat vom Nachbar Karl Heinz oder der Kollegin von Arbeit, wird immer mehr durch Online-Bewertungen ergänzt oder ersetzt. Egal ob über Google, Facebook oder Bewertungsportale! Für jede Branche oder Produktgruppe, gibt es die passende Möglichkeit dazu. Für Autohäuser zum Beispiel, füge ich mal ein Bild von „Die Autohauskenner“ an. Schaut da mal vorbei, lohnt sich definitiv.

Die Macht der Online-Bewertung im Autohaus — Bewertungsportal für Autohaus

Was passiert heute?

In den meisten Fällen, wird so lange online recherchiert bis das Ziel klar definiert ist. Also werden Dinge wie Modell, Ausstattung und Motorisierung oft schon im Internet vorausgewählt. Somit sind nur noch 1 bis 2 tatsächliche Besuche im Autohaus notwendig. Keiner hat mehr die Zeit und Lust, sich mühsam durch den Angebots-Dschungel zu kämpfen … zumindest nicht offline.

Aufgabe verstanden? Sorge dafür, das der Kunde bei Dir sucht und findet! Helfe ihm und zeige schon in den Online-Suchergebnissen, das Dein Autohaus die richtige Wahl ist.

Was sucht der Kunde eigentlich?

Fest steht, er sucht das passende Auto oder eine gute Werkstatt. Doch was er im Unterbewusstsein sucht, ist etwas anderes. Es ist Vertrauen. Vertrauen ist die Grundlage, für jede geschäftliche Beziehung. Ohne diese Vertrauensbasis wird er auch nicht zu Dir kommen. Auf der Suche nach dem passenden Angebot, benötigen Menschen Sicherheit. Vielleicht ist es sogar mehr das Verlangen, nicht die Katze im Sack zu kaufen.

Schaffst Du es, ihn bei der online Recherche ein Gefühl von Gewissheit und Glauben in Dein Unternehmen zu vermitteln, wirst Du den Vorzug erhalten.

Wie funktioniert Vertrauen im Internet?

In die Augen, kann man sich schon mal nicht schauen. Das persönliche Gespräch ist in erster Linie nicht unbedingt möglich oder auch gar nicht gewollt. Da wird es langsam schwierig mit Vertrauen aufbauen. Was bleibt sind die Meinungen anderer Kunden und deren Erfahrungsberichte. Es ist doch eine klasse Option, die Erfahrungen von zig tausend Menschen einsehen zu können.

Die Online-Bewertung von Verbrauchern erzielt große Wirkung. Denn sie suggeriert den Eindruck, die Wahrheit zu „sehen“. Die Empfehlung anderer Kunden, schafft genau das Vertrauen was wir benötigen. Jetzt wissen wir, wie die Macht der Online-Bewertung entsteht.

Was uns übrigens automatisch sagt, gehe sorgsam und seriös mit ihnen um! Der Missbrauch und die Fälschung von Online-Bewertung im Autohaus, kann ein böses Ende nehmen.

Welche Entscheidung trifft der Kunde?

Zu welchem Autohaus würdest Du gehen? Zu dem mit einer durchschnittlichen Bewertung von 3 Sternen. Oder zu dem 2 Kilometer entfernten mit einer Bewertung von 4,5 Sternen, der auch deine Marke vertritt?

Meine Meinung dazu. Wenn das Angebot und die Rahmenbedingungen vergleichbar sind, fühlst Du dich bei dem höher bewerteten wohler. Wichtig, das passiert alles online, bevor man überhaupt einen Schritt ins Autohaus gesetzt hat.

Da haben wir es wieder, das Bedürfnis nach Vertrauen und sich wohl fühlen. Also eigentlich wie früher auch. Die Punkte Vertrauen in das Produkt, die Dienstleistung oder den Verkäufer haben schon immer eine entscheidende Rolle gespielt.

Was bedeuten die 1 – 5 Sterne?

Das sollten wir natürlich klären. Anhand des Beispiels Google, ist folgendes wichtig zu wissen. Alle Bewertungen für Unternehmen oder Suchergebnisse, beziehen sich auf eine Einteilung von 1 bis 5 Sternen. Die Bewertung ist so zu interpretieren:

5 Sterne	Exzellent / Erwartungen übererfüllt!
4 Sterne	Gut / Erwartungen erfüllt!
3 Sterne	Okay / Erwartungen mit Abstrichen erfüllt!
2 Sterne	Nicht so gut / schlechten Tag gehabt?
1 Stern	Richtig schlecht / absolut unterirdisch!

Die Gesamtbewertung

Aus der Summe aller Bewertungen, entsteht die Gesamtbewertung. Das ist in der Gesamtübersicht genau der Wert, der im Fokus steht. Denn diese Angabe, soll die Qualität des Unternehmens möglichst genau widerspiegeln. An diesem Wert orientieren sich Menschen im Netz.

Es fließen übrigens auch Nutzerbewertungen, von anderen Websites ein.

Diese Ergebnisse werden automatisch erzeugt. Sie basieren auf Informationen, die Google beim Crawlen des Internets findet.

Welchen Weg wählst Du?

Also was tun wir nun mit diesem Wissen? Wir sind an einer Stelle angelangt, an der eine Entscheidung getroffen werden muss! Es gibt genau 2 Handlungsoptionen. Nebenbei gesagt, Nummer 1 würde ich persönlich abwählen.

Sich nicht darum kümmern, wie das Unternehmen im Netz da steht. Dadurch große Chancen auf Mehrwert für das Autohaus ungenutzt lassen. Verbunden mit dem Risiko, nur Beifahrer zu sein, wenn sich eine Welle negativer Bewertungen auf die Reputation des Autohaus auswirkt.
Die Zügel in die Hand nehmen und zielgerichtet das Tool des Empfehlungsmarketing zu nutzen. Denn positive Bewertungen im Internet, tragen entscheidend zum Erfolg und zur Beliebtheit eines Autohaus bei!

Wie kommt es zu einer Online-Bewertung im Autohaus?

Also eine Vielzahl, wird aus eigenem Antrieb der Kunden entstehen. Egal ob positiv oder negativ. Bitte bedenke nur, die weitaus größere Anzahl davon wird eher schlechte Erfahrungen weitergeben als Gute. Diese werden dann im Netz einem größeren Publikum zugänglich gemacht als am Stammtisch in der Kneipe. So ticken die meisten Deutschen nun mal.

Mein Tipp ist, darauf bewusst Einfluss zu nehmen. Zum einen darauf, das es weitestgehend zu keinen negativen Online-Bewertungen im Autohaus kommt. Und zum anderen, das Kunden ihre positiven Erfahrungen auch weitergeben. Tue gutes und sprich darüber! Wenn das dann noch vom Kunden selbst kommt … Volltreffer.

Für ein Autohaus, kommen dafür folgende Punkte in Frage:

Kunden begeistern (Erwartungen übertreffen), Teamleistung
vorhandene Bewertungen beantworten, zeigt dem Kunden das Feedback geschätzt wird, erzeugt mehr Interaktion
Kundenzufriedenheit explizit hinterfragen (nicht erst wenn es zu spät ist)
Icons und Widgets von Bewertungsplattformen auf Website einbinden
mögliche Reklamationen und Beschwerden vermeiden
Flyer oder Spiegelanhänger mit QR Code / Ziel Bewertung
bei Google als Inhaber anmelden / Unternehmen bestätigen
regelmäßig Angaben und Bewertungen checken
Kunden motivieren Bewertung abzugeben / belohnen?!
Hinweis darauf, das dies über Mobilgeräte oder PC schnell und einfach geht
Anmeldung bei Bewertungsportalen / z.B. Proven Expert
das Thema mit den Mitarbeitern kommunizieren
Vermerk auf Rechnung mit Bitte um Bewertung
Nachkontakt inkl. Nachfrage zur Bewertung
uvm.

Positive Auswirkungen für ein Autohaus

Die bestmögliche Wirkung, von positiven Online-Bewertung im Autohaus, ist gesteigerte Reputation. Vertrauen und Glauben in das Unternehmen ist Gold wert! Neben diesen Fakt gibt es noch weiter Auswirkungen:

potentielle Kunden / Neukunden generieren
der Eindruck eines attraktiven Arbeitgebers / Mitarbeitergewinnung
Google-Ranking wird verbessert
Traffic auf der Website wird erhöht
Kundenbindung steigt
Kundenloyalität steigt
uvm.

Keine Angst vor schlechten Bewertungen

Es wäre reines Wunschdenken, anzunehmen das es keine negativen Bewertungen geben wird. Lass diesen Gedanken sofort los, Du wirst es nicht zu 100% verhindern können. Prinzipiell sollte auf jeden Fall versucht werden, das negative Rezensionen ausbleiben. Das kann und wird aber nicht immer funktionieren. Muss es auch nicht, denn Fehler und schlechte Erfahrungen sind nun mal Teil des Lebens.

Ich gehe noch weiter. Meiner Meinung nach, können negative Bewertungen genauso zum Vertrauensaufbau beitragen wie positive. Denn gerade am Umgang mit Reklamationen und Beschwerden, erkennt man die wahre Qualität des Autohaus. Daran lassen sich die Kompetenz und die gelebte Kundenzentrierung ableiten. Das zeigt oft das wahre Gesicht.

Apropos Wahrheit, gegen nicht gerechtfertigte oder mutwillig geschäftsschädigende Bewertung im Autohaus muss vorgegangen werden. Wenn Persönlichkeitsrechte etc. verletzt werden, ist ein Rat vom Anwalt sicher nicht verkehrt.

Was tun bei schlechten Bewertungen?

Das Ziel ist es, aus negativer Kritik zu lernen und angemessene Reaktionen zu zeigen. Das ist sehr individuell und Bedarf einiger Schritte:

prüfen ob gerechtfertigt
sachlich analysieren
zeitnah antworten / agieren
Lösungen anbieten
nicht auf Wortgefechte einlassen
seriöses Niveau nicht verlassen
im Rahmen der Qualitätssicherung intern auswerten
Optimierungsmöglichkeiten erkennen
daraus lernen, lernen und lernen

In folgendem Absatz, gibt es 2 interessante Storys. Diese zeigen auf, wie online-Bewertung im Autohaus entstehen können. Die Geschichten sind live und unzensiert aus dem wahren Autohaus-Leben gegriffen.

1 Stern für Probefahrt „katastrophal“

Es war ein sonniger Samstag morgen. Das Autohaus XY hat in der vorangegangenen Woche eine Probefahrt mit einem schicken Cabrio verlost. Coole Aktion mit klarer Zielsetzung. Aufmerksamkeit erzeugen.

Der freudige Gewinner, war ein junger Mann und leidenschaftlicher Autofahrer. Bisher hatte er mit dieser Marke allerdings keine Berührungspunkte. Aber was soll´s, vielleicht bewegt ihn die Fahrt im Cabrio ja zu einem Wechsel.

Vorab hat er sich telefonisch angemeldet, um sein Gewinn einzulösen. Rauf auf den Parkplatz des Autohaus und rein in den schicken Showroom. Der erste Mitarbeiter, dem er begegnete, hat sich leider zu keinem „Hallo“ hinreißen lassen. Etwas planlos ging unser Gewinner Richtung Counter.

Als er vor der Serviceassistentin stand, sagte er „ich habe angerufen, ich möchte meinen Gewinn einlösen“! Ungläubig schaute sie ihn an und erwiderte, „Was wollen sie??“ . Leckomio, mit dieser schnippischen Ansage hat er nicht gerechnet.

Entsprechend musste er das erst einmal verarbeiten!

Immer noch leicht schockiert, wiederholte er sein Anliegen und zeigte den ausgedruckten Probefahrts-Gutschein! In diesem Moment, wusste die Serviceassistentin dann was mit der Information anzufangen. Geschwind zum Telefon gegriffen. Der Versuch den zuständigen Verkaufsberater zu erreichen scheiterte … nicht erreicht, super.

Nach einer Wartezeit von 15 Minuten kam dann Verkäufer Mustermann. Er hatte bis dahin versucht herauszufinden, warum das Cabrio nicht auf dem Gelände aufzufinden war. Die Erkenntnis, ein anderer Kollege hatte es mal schnell für andere Kunden herausgegeben. Diese waren nicht pünktlich zurück.

Genau diese Informationen, nett umformuliert bekam jetzt unser Gewinner serviert. Mit dem Vorschlag, eventuell einen neuen Termin zu vereinbaren. Das war allerdings keine Option für ihn.

Aufgrund mangels Alternativen, hat der nun nicht mehr so freudige Gewinner das Autohaus wieder verlassen. Welche Bewertung er im Nachhinein wohl hinterlassen haben könnte ist klar. Maximal 1 Stern aus gutem Willen! Alles andere kann man ja nur als Katastrophe beschreiben.

Das schlimme daran, dieser Erfahrungsbericht ist für alle online sichtbar. Auf diese Reichweite würde das Autohaus XY sicher gern verzichten.

5 Sterne Panne zu Urlaubsbeginn!

Eine Panne mit Höchstwertung? Vielleicht denkst Du jetzt, das ich spinne. Aber nein, das ist mein voller Ernst! Lass Dich überraschen…

Klar ist, das die eigentliche Panne wohl niemand mit voller Punktzahl bewerten wird. Eine Panne ist immer doof und ärgerlich! Außerdem kündigt sie sich blöderweise auch meist nicht an.

Wo sich allerdings die Spreu vom Weizen trennt, ist die Unterstützung und Abwicklung des betreuenden Autohaus.

Let´s go … die Fahrt beginnt!

Wir schreiben den Sommer 2018. Familie Pannemann hat das Auto voll gepackt. In freudiger Erwartung auf den Trip nach Südtirol wird gleich ganz früh morgens gestartet.

Der schicke SUV, gerade mal 3,5 Jahre alt, schnurrt wie ein Kätzchen. Doch was ist das? Nach 120 km Fahrstrecke, strenger Geruch und null Vortrieb mehr. Ich spanne Dich nicht lang auf die Folter … Kupplungsschaden! Es geht kein Meter mehr weiter. Mit Warnblinker an muss der Wagen auf dem Standstreifen abgestellt werden. Ich erspare mir jetzt, die Gefühlslage aller Beteiligten zu beschreiben.

Nach dem ersten „Schock“ ruft Vater Pannemann umgehend in seinem Autohaus an. Leicht aufgebracht, schildert er der Serviceassistentin die Lage. Die 2 Jahre alte schreiende Tochter im Hintergrund, muss er nicht extra erwähnen.

Jetzt genau aufpassen, so holst Du aus einer Panne eine 5 Sterne Bewertung für Dein Autohaus:

Brisanz der Lage erkannt und Telefonat an richtigen Ansprechpartner weitergeleitet
Bearbeitung mit höchster Priorität versehen
Kunden gegenüber empathisch reagiert und schnelle Hilfe zugesichert
sofortige Meldung bei Pannenhilfe / Mobilitätsgarantie
nach Rückmeldung das keine vor Ort Hilfe möglich ist, Transport zum nächsten Vertragshändler veranlasst
Voranmeldung bei Händler vor Ort und Dringlichkeit klargestellt
Möglichkeiten einer Ersatz-Mobilität abgecheckt
immer wieder zwischendurch mit Kunden gesprochen
aufgrund unklaren Umfang der Reparatur Kundenbetreuung informiert
Freigabe für kostenfreien Ersatzwagen, um Urlaubsfahrt fortzusetzen
Schadenursache für Kupplungsschaden war ein Defekt am Zweimassenschwungrad
innerhalb der 2 Wochen Urlaub Reparatur durchgeführt
Herstellergarantie vor 6 Monaten ausgelaufen
Kulanzanfrage beim Hersteller gestellt / Beteiligung erwirkt
Kundenbetreuung um Beteiligung gebeten da Stammkunde und Schaden kurz nach Garantieende
Gesamtkosten für Kunden von 2300€ auf 400€ verringert

Nachdem Familie Pannemann auf dem Rückweg ihr Auto wieder abgeholt hat, ging es direkt ins Stamm-Autohaus. Als Dankeschön für das Service-Team, gab es eine Flasche italienischen Wein und liebe Worte.

Ein positives Beispiel dafür, das Kunden sehr wohl einschätzen können, was wahre Dienstleistung und Kundenbindung bedeutet!

Auf die Bitte, doch online eine Bewertung bei Google abzugeben, wurde selbstverständlich eingegangen. Das Ergebnis, dieses im Grunde ja negativen Anlasses, war eine 5 Sterne Bewertung vom Feinsten. Hätte man am Anfang der Geschichte nicht vermutet oder?

Fazit zu Online-Bewertung im Autohaus

Online-Bewertung im Autohaus gehören ganz klar in den Fokus. Schon heutzutage sind die Zahlen deutlich. Laut einer Studie, sind 80% der Kaufentscheidungen von Kundenbewertungen abhängig. Da sollte sich auch die Kfz-Branche zeitnah geeignete Strategien zurechtlegen.

Über 70% der Befragten gab an, Hinweise auf online Rezensionen, an Freunde und Bekannte weiterzugeben. Bedeutet, die Macht der Online-Bewertung im Autohaus ist gigantisch! In den nächsten Jahren wird die Relevanz sogar noch stark zunehmen.

Rezensionen liefern wertvolle Informationen zu Deinem Autohaus. Zusätzlich helfen sie Dir dabei, sich besser von Mitbewerbern abzuheben. Um dies zu realisieren, benötigt es eine starke Teamleistung, jeder Einzelne Mitarbeiter muss Teil der Strategie sein.

Dein Stefan Jentzsch