Serviceassistentin im Autohaus – Entscheidung über Sieg oder Niederlage
Kennst Du die Redewendung der „eierlegenden Wollmilchsau“? Die damit beschriebene Eigenschaft sagt aus, ein Alleskönner zu sein der allen Ansprüchen genügt. Diese Bezeichnung würde perfekt in das Anforderungsprofil einer Serviceassistentin im Autohaus passen. Zugegeben, die entsprechende Stellenanzeige dazu, würde sich sehr komisch lesen lassen.
Doch schaut man in die Autohäuser und betrachtet nüchtern, das oft sehr komplexe Arbeitsfeld der Serviceassistentin im Autohaus, könnte man zu folgender Annahme kommen. Sie ist in vielen Fällen, der „soziale Prellbock für ALLES“. Das ist absolut nicht abwertend gemeint. Jedoch „darf“ sie sich ungewollt, jedem der auch noch das kleinste Anliegen hat widmen.
Ohne Zweifel, das ist Teil ihres Jobs. Doch leider gehört diese Rolle in der Kfz-Branche, oftmals immer noch zu einer der meist unterschätzten überhaupt. Das ist völlig unverständlich! Da diese Schlüsselposition, im großen Maße den Erfolg oder Misserfolg, des gesamten Unternehmens mitbestimmen kann. Ob Sales oder Aftersales, bei der Serviceassistentin im Autohaus laufen meist die Fäden zusammen. Wertschätzung und Förderung, für diese zentrale Anlaufstelle ist gefragt.
Mann oder Frau?
Ganz klar, das ist vollkommen egal. Auch wenn Frauen in der absoluten Überzahl sind, spielt das Geschlecht in der Praxis keine Rolle. Ich finde es klasse, das sich auch immer mehr Männer für diesen Job interessieren und einsetzen. Prinzipiell ist Wille, Motivation und Wissen unabhängig vom Geschlecht. Weitere Informationen und ein spannendes Praxisbeispiel findest du hier. Frauen im Autohaus – von Unsichtbaren zu Hoffnungsträgern
In diesem Beitrag, bleibe ich der Einfachheit halber allerdings bei der geläufigsten Bezeichnung. Die Serviceassistentin im Frontoffice. Nebenbei bemerkt passt das Wort Front wie die Faust aufs Auge. „Kämpft“ sie oder er doch an vorderster Stelle um jeden einzelnen Kunden. Schade das dies zum Großteil mit stumpfen Waffen geschieht.
Stark unterschätzt und wenig gefördert. Warum?
Das ist eine interessante Frage. Warum fehlt sehr häufig, die notwendige Förderung und angemessene Wertschätzung für dieses Aufgabengebiet? Die Gründe liegen in der Vergangenheit. Das bis dato vorherrschende Geschäftsmodell Autohaus, folgt meist bekannten Muster. Die Bereiche Verkauf, Werkstatt, Teiledienst und die Serviceassistentin mittendrin.
Bis vor wenigen Jahren bestand ihre Arbeit zusammengefasst aus freundlichem Auftreten, Telefon bedienen und Kaffee kochen. Ich übertreibe an der Stelle gewollt, um ein Bewusstsein für den nötigen Weitblick zu schaffen. Leider hat sich dadurch, ein gewisses abstempeln nach dem Motto „Sie ist halt da und macht das schon“ eingeschlichen.
Diese Denkweise ist längst überholt. Ihre Stellung im Serviceprozess ist fundamental wichtig. Wer nicht erkennt, das es sich hier um eines der wichtigsten Aushängeschilder des Hauses handelt, ist auf der Verliererstraße.
Zum Beispiel im Bezug auf das Ergebnis des Serviceberaters, habe ich folgende Erfahrung gemacht. Die Serviceassistentin bestimmt den Erfolg, zu mindestens in gleichen Anteilen. Sie nimmt besonderen Einfluss auf Effektivität, Prozessaufwand und die innere Einstellung des Kunden. Wir reden hier somit von effektiver Wertschöpfung.
Aufgaben und Anforderungen der Serviceassistentin im Autohaus
- freundliches professionelles Auftreten in jeder Situation / unabhängig von der persönlichen Verfassung
- Organisationstalent / sinnhaftes Planen von Terminen / Ressourcen etc.
- hohe Sozialkompetenz / empathisch sein
- Faktura Rechnungen
- Verknüpfungspunkt zwischen den Abteilungen
- Kunden konditionieren können / wie nehme ich die Anspannung aus einer Situation
- Rechnungsprüfung
- administrative Unterstützung und Entlastung des Serviceberaters
- Telefon und PC gehören zu den besten Freunden
- Steuerung des Kundenstroms / wer will wo hin?
- Reklamation / was ist zu tun?
- technisches Grundverständnis / ich meine kein Fachwissen
- innere Uhr um Wartezeiten im Überblick zu behalten / bitte keinen Kunden vergessen
- ich könnte das jetzt bis ins Unendliche fortsetzen
Was stellen wir fest?
Es ist ein so komplexes Aufgabenfeld das wir wieder bei der „eierlegenden Wollmilchsau“ landen. Das ist die Theorie. Es geht allerdings um Menschen, und nicht um Personal aus dem Baukasten. Jeder Betrieb hat außerdem noch seine eigenen individuellen Ansprüche an diese Position.
Tipps um Serviceassistentin zu stärken
- gezielte Förderung und Motivation
- wiederkehrende Mitarbeitergespräche
- gleiche Augenhöhe mit anderen Mitarbeiten / Abteilungen
- interne und externe Schulungen
- in Entscheidungsprozesse einbinden
- wenn möglich Weiterbildung „zertifizierte Serviceassistenz“ / Gütegemeinschaft Service hat endlich Standards definiert / wurde auch mal Zeit!
- Teilnahme an evtl. vorhandenen Provisionssystemen oder erfolgsabhängige Bonuszahlungen (bisher meist völlig unbeachtet)
- regelmäßiges Feedback holen / sie fühlt den Puls der Kunden
- Entlastung von ungeliebten Aufgaben anderer Mitarbeiter / ihr wisst was ich meine
Zwei Anmerkungen zum Schluss
- Die beste optische Erscheinung, nützt absolut nichts bei praktischer Inkompetenz.
- Ohne diese Dienstleistung am Endkunden, sind die schönen fabrikneuen Autos doch „wertlos“. Oder? Gilt natürlich für alle die Dienst am Kunden leisten.
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Dein Stefan Jentzsch
