Kundenperspektive im Autohaus – Keine zweite Chance für den ersten Eindruck

Es vergehen maximal 90 Sekunden, bis ein erster Eindruck gefestigt ist. Das gilt auch für Neukunden im Autohaus. Um einen richtungsweisenden Gesamteindruck vom Autohaus zu erlangen, bedarf es natürlich mehr Zeit und mehr Kontaktpunkten. Anhand einer von mir persönlich gemachten Erfahrung, versetzen wir uns in die Kundenperspektive im Autohaus und lassen das mal wirken.

Um die Anforderungen und Ansprüche von Kunden zu verstehen, sollte regelmässig solch einen Perspektivwechsel durchgeführt werden. Oftmals hat ein Wechsel des Blickwinkels, etwas von Magie an sich. Offenbart dieser doch Dinge, welche sonst nie sichtbar oder erlebbar wären.

Als ich letztens die „reale Kundenperspektive“ im Autohaus eingenommen habe, wurde ich auf eine harte Probe gestellt. Teil von schlecht strukturierten Prozessen und mangelhafter Arbeitsleistung zu sein, hat das Maximum an Beherrschung und Beharrlichkeit abgefordert.

Auf eine gewisse Art, bin ich dennoch dankbar. Denn zum einen ist diese Erfahrung, die Steilvorlage für diesen Artikel. Und zum anderen bestärkt es mich wieder aufs Neue. Es gibt in vielen Autohäusern einen so hohen Bedarf daran, bestehende Prozesse zu überdenken und den Menschen in den Fokus jeglicher Handlung zu stellen. So wie bei einer App die Usability von enormer Bedeutung ist, so ist die „Benutzerfreundlichkeit“ des Autohauses für den (potentiellen) Kunden ein entscheidendes Kriterium.

Nicht der Kunde dreht sich um das Autohaus. Das Autohaus dreht sich um den Kunden

Bei allen Diskussionen und Ausführungen zu Themen wie „wandelnde Geschäftsmodelle“, „Dieselskandal“ oder „Elektrifizierung“ wird ein entscheidender Faktor oft vernachlässigt. Der Mensch! Der Kunde entscheidet doch selbst wie, wo und bei wem er sein Auto kauft. Das gleiche gilt, für jegliche andere angebotene Dienstleistung im Autohaus. Also schafft man es NICHT, im hier und jetzt eine tatsächliche Kundenzentrierung zu leben, braucht man sich auch über die zukünftige Ausrichtung keine Gedanken machen.

Was nützt zum Beispiel ein schickes online-Geschäftsmodell, wenn die Erwartungshaltung des Kunden, vorher schon „offline“ nicht erfüllt wurde? In diesem Zusammenhang fällt mir die kurze und treffende Aussage eines bekannten deutschen Online-Marketers ein. „Die Automobilverkäufer schaffen es doch nicht einmal, ihre Stammkunden anzurufen. Was wollen die da mit Neukunden?“ Auch wenn das hart klingt, steckt doch viel Wahrheit drin.

Also sehen wir meine Erfahrung, in der Kundenperspektive im Autohaus, mal als passendes Negativbeispiel an. Diesen Erfahrungsbericht habe ich übrigens der entsprechenden Geschäftsleitung zur Verfügung gestellt. Nicht mit der Intention sich zu beschweren. Vielmehr ging es darum, vorhandene Defizite aufzuzeigen und vor allem zu sensibilisieren.

Wie wir ja wissen, KEIN Feedback bedeutet KEINE Möglichkeit Dinge zielführend anzupacken. Weil mir die Optimierung und ein professioneller Kundendialog sehr am Herzen liegen, habe ich Handlungsempfehlungen vorgeschlagen. Im selben Zuge habe ich darauf hingewiesen, dass der betreuende Serviceberater in jeder Situation, mit vollen Elan und Einsatz versucht hat, die Schwächen in den Prozessen und der Werkstattabwicklung „auszubügeln“.

Die Ausgangssituation zur Kundenperspektive im Autohaus

Stell dir vor, Du hast einen schicken neuen Skoda Superb erworben. Ein Auto welches durchaus der gehobenen Mittelklasse zuzuordnen ist. Mittlerweile gerade 4000Km gelaufen und ein halbes Jahr alt, verdient er ja fast noch das Prädikat „Neuwagen“. Ich persönlich bin völlig zufrieden und überzeugt von dem Auto. Dennoch habe ich ein paar kleine Dinge festgestellt, die ich gern über die Herstellergarantie behoben haben möchte.

• Kofferraum-Rollo zieht nicht korrekt ein
• Knarzgeräusch Bereich Getränkehalter mitte
• Klappergeräusch Bereich A-Säule Übergang Handschuhfach

Klappergeräusche sind der Feind der Werkstatt

Ich weiß, die Prüfung von Geräuschen jeglicher Art ist auf den Flop 10 ganz weit oben. Wenn dann noch Minusgrade herrschen, wird es verrückt. Leider richtet sich das Auto nicht nach Außentemperaturen und Gemütszuständen der Mitarbeiter, sorry.

Erschwerend kommt noch hinzu, dass ich das Auto bei einem anderen Händler erworben habe. Also für mich stellt das keine Problematik dar. Doch ich kenne viele Autohäuser, die diesen Umstand teilweise als Abwehrmaßnahme „missbrauchen“.

Die Garantie als Kundenbindungsinstrument

Hervorzuheben ist, das Garantiearbeiten den gleichen Stellenwert haben, wie eine vom Kunden in Auftrag gegebene externe Dienstleistung. Es ist doch wunderbar, dem Kunden einen kostenfreien Service „anbieten“ zu können, der ihm auch noch einen tatsächlichen Mehrwert liefert.

Nicht zum gleichen Stundenverrechnungssatz wie beim Endkunden. Doch in den meisten Fällen zu akzeptablen Verrechnungssätzen. Man muss doch nur mal die Serviceverkäufer auf der Fläche fragen. Ist es doch beim normalen Kundenauftrag ein Ringen und Kämpfen um jede Unterschrift und jeden Euro.

Da ist eine Garantiearbeit, ja schon fast als relativ konfliktfreies „Zuckerle zur Kundenbindung“ zu sehen. Wer das versteht und umsetzt, kann die Garantie als Umsatzbringer und „Kunden-glücklich-Macher“ effizient nutzen. Natürlich alles im Rahmen einer revisionssicheren Abwicklung.

Den vom Hersteller vorgegebenen Rahmen dazu, sollte man clever ausloten und nutzen. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Fahrzeug in einem anderen Autohaus gekauft wurde. Oder wirbt der Hersteller damit, dass Garantieansprüche nur bei dem ausliefernden Händler geltend gemacht werden können? Das nur als kleine Randnotiz.

Die Terminvereinbarung – eine Kunst für sich

Als ich nun einen Termin zur Reparatur vereinbaren wollte, musste ich zuerst die Hürde der automatischen Telefonansage mit Auswahlfunktion überwinden. Zielsicher die „Nummer 1“ für den Bereich Service gewählt.

Nach mehrmaligen Rufton, meldete sich eine Stimme mit Namen. Aufgrund fehlender Grußformel, wahrscheinlich bedingt durch eine interne Weiterleitung und das verbinden zu einem freien wahllosen Mitarbeiter, wusste ich nicht ob ich vielleicht beim Pizzalieferdienst gelandet war. Hunger hatte ich in dem Moment gerade keinen.

Als ich mein Anliegen schilderte stellte sich heraus, das ich fast richtig war. Mit dem freundlichen Vermerk, dass ich weiter verbunden werde, lauschte ich den Schritten beim Gang durch das Autohaus zum nächsten Gesprächspartner.

Leider sagte mir dieser, dass er mich wieder weiterleiten würde. Okay, aller guten Dinge sind drei. Nun konnte ich einen Termin vereinbaren. Daten wurden korrekt abgefragt. Die Beanstandungen habe ich aufgezählt. Wie ich bei einem optionalen längeren Aufenthalt, ohne Auto, mobil bleiben würde war nicht Gegenstand des Gesprächs. Hast du schon mal die Kundenperspektive im Autohaus eingenommen und darüber nachgedacht, wie sich solch eine telefonische Terminvereinbarung auswirkt?

Handlungsempfehlung:

1. Immer die Frage der Ersatzmobilität klären. Nichts ist ärgerlicher, als wenn der Kunde vor Ort ist und sagt, dass er doch ein Ersatzwagen bräuchte. Und spontan natürlich keiner frei ist. Das Autohaus muss einen Schritt weiter denken.
2. Eine einheitliche Grußformel muss Standard sein. Dazu bitte internes kommentarloses Weiterleiten vermeiden. Ein zweimaliges weiter verbinden, macht ohnehin keinen guten Eindruck. Externe Dienstleister wie zum Beispiel „global office“, liefern dort sehr gute Arbeit im Inbound-Bereich, um keinen Anrufer zu verlieren. Sollten es die eigenen Ressourcen nicht hergeben, ist ein situatives outsourcen eine effiziente Option.

Erster Termin

Völlig zuversichtlich und gut gelaunt erschien ich zu meinem ersten Werkstatttermin. Sehr professionell war, dass ich mit dem Serviceberater, eine gemeinsame Probefahrt zur Geräuschprüfung durchführen konnte.

Die Beanstandungen konnten nachvollzogen und bestätigt werden. Cool dachte ich mir, läuft ja wie ein Länderspiel. Zumindest bis zu dem Moment, als mir offeriert wurde mein Auto jetzt wieder mit zu nehmen. Leider war kein entsprechender Mitarbeiter vor Ort, der hätte eine genaue Tiefenprüfung inklusive Demontagearbeiten durchführen können.

Auf der einen Seite ärgerlich, weil neuer Termin notwendig. Auf der anderen Seite war ich froh, dass man nicht versucht hat auf Biegen und Brechen was zu bewegen. Geräuschprüfungen im Innenraum sind nicht von jedermann durchzuführen.

Handlungsempfehlung:

1. Bei Terminen mit absolut unklarem Arbeitsumfang, muss dieser durch einen Serviceberater im Nachgang kontrolliert oder selbst vergeben werden. Dies sichert eine optimale Planung und Bereitstellung von Ressourcen (Material, Mitarbeiterverfügbarkeit, etc.)
2. Eine punktgenaue Planung bei solchen Arbeitsumfängen, kann der klassischen Serviceassistenz im Regelfall nicht abverlangt werden.

Zweiter Termin

Klappe die zweite. Beim Folgetermin, sollte nun eine genaue Diagnose durchgeführt werden. Ein paar Stunden nach Abgabe, wurde ich angerufen. Die Message war, die Prüfung ist durchgeführt und das Auto kann abgeholt werden. Gleichzeitig die Information, dass wir ein neuen Termin vereinbaren sollten, da Teile bestellt werden müssen.

Naja, begeistert war ich nicht aber okay. Am Nachmittag abgeholt, steige ich in mein Fahrzeug und sehe an der Innenverkleidung der Beifahrertür helle graue Flecken. Diese waren vorher definitiv nicht da und kommen wahrscheinlich von verschmutzter Arbeitskleidung oder Händen.

Wieder ausgestiegen und ab zum Serviceberater. Dieser nahm es in Augenschein und bot mir eine sofortige Reinigung an. Ich sagte zu ihm, dass wir das beim nächsten Termin mit machen. Ich habe es dann doch nicht ausgehalten, und die sehr hartnäckige Verschmutzung selbst entfernt.

Handlungsempfehlung:

1. Eine Abnahme oder Endkontrolle ist in jedem Falle zu gewährleisten. Arbeiten im Innenraum sind nach Fertigstellung immer auf Verschmutzungen zu prüfen.
2. Endkontrolle fängt beim Mechaniker an. Das richtige Sensibilisieren der Mitarbeiter ist schon mal ein Anfang dafür. Wertschätzung gegenüber dem Eigentum anderer ist die Botschaft. Einfach mal selber die Kundenperspektive im Autohaus einnehmen und überlegen wie es am eigenen Auto so wäre.

Dritter Termin

Als positiv denkender Mensch, erschien ich frohen Mutes zum 3. Akt. Zum vereinbarten Abholtermin, stand mein Auto frisch gewaschen in Abfahrtrichtung geparkt für mich bereit. Ausgetauscht wurden wie besprochen Handschuhfach, Gepäckraum-Rollo und Getränkehalter. Das war super und hat mich gefreut.

Es war dunkel, als ich ins Auto einstieg. Dennoch hat das wenige Licht gereicht, um das Grauen sofort zu erkennen. Der schwarze Klavierlack von Mittelkonsole und das Display des Infotainment-Systems waren komplett mit schmierigen Fingerabdrücken übersäht. Da hat sich wohl einer nicht die Hände gewaschen.

Nach tiefen Durchatmen fragte ich mich, ob ich die Verschmutzungen wieder selbst entfernen solle. Auf meiner Heimfahrt bemerkte ich dann noch, dass die kleine Schiebe-Abdeckung der Mittelkonsole nicht mehr wie gewohnt einrastet.

Nur mit einem lauten ungesund klingenden Knack-Geräusch hält sie nun. Eindeutig, das Teil wurde bei De-und Montage beschädigt oder fehlerhaft eingebaut. Als kleine Zugabe, gibt es jetzt noch ein neues Klappergeräusch im Bereich A-Säule.

Am nächsten Morgen griff ich sofort zum Hörer und schilderte dem Autohaus die Thematik. Das waren natürlich keine freudigen Botschaften. Wie gewohnt, hat es der Serviceberater professionell aufgenommen und mir einen neuen Termin angeboten.

Handlungsempfehlung:

1. Ähnlich wie oben, eine Endkontrolle ist immer zu gewährleisten.
2. Da ich der Meinung bin, dass keine Probefahrt durchgeführt wurde…ist die ganz klare Empfehlung, bei Beanstandung von Geräuschen immer eine Probefahrt durchzuführen! Klingt nach Standard, ist es aber anscheinend nicht.

Vierter Termin

Langsam kam ich mir etwas komisch vor, das Autohaus so oft nacheinander zu besuchen. Kundenkontakt im Hause ist ja super, aber bitte unter anderen Vorzeichen. Zum finalen Termin, wurde das Fahrzeug komplett gereinigt und die Schiebe-Abdeckung in der Mittelkonsole instand gesetzt. Zum Abschluss habe ich noch eine Entschuldigung in mündlicher Form erhalten.

Handlungsempfehlung:

1. Wenn etwas schief läuft, muss damit offensiv umgegangen werden. Ein offenes Gespräch mit dem Kunden schafft Klarheit. Eine Entschuldigung und die ehrliche Zusage, die „mangelhaften Positionen“ abzustellen sorgt für Schadenlinderung.
2. Der sehr relevante Punkt in der Kundenzufriedenheit „fix it right first time“, muss permanent Bestandteil von der Auswertung der Autohaus-Performance sein.

Fazit zur Kundenperspektive im Autohaus

Wie wir sehen, gibt es in jeder Phase der typischen Kernprozesse im Autohaus, Unmengen an Stolpersteinen. Jeder einzelne davon, kann den ersten Eindruck entscheidend beeinflussen. Es gilt von Beginn an, den (potentiellen) Kunden im Autohaus auf Kundenloyalität zu trimmen.

Anhand meines Praxisbeispiels wird deutlich, das selbst der beste und freundlichste Serviceberater, nicht über gravierende Schwächen in der ganzheitlichen Abwicklung hinwegtäuschen kann.

Wenn man 4 Termine benötigt, um die genannten Mängel zu beheben, wird aus dem losen ersten Eindruck ein ziemlich schlechter Gesamteindruck.

Zu dem denke ich, dass der Otto-Normal-Kunde das Autohaus nicht mehr aufsuchen würde. Das ist bei mir anders, ich kenne die Autohaus-Praxis und weiß das ein ständiges nachjustieren an internen Stellschrauben notwendig ist, um gleichbleibende hohe Qualität abzuliefern.

Doch der stationäre Handel steht vor so großen Herausforderungen, da müssen die Standards sitzen. Würde man diese Erfahrung eines Neukunden im Autohaus, auf die Bedienung einer App ummünzen, wäre diese sofort wieder deinstalliert.

Also Kundenbrille aufsetzen und immer wieder hinterfragen.

Wann hast Du, zum letzten mal die Kundenperspektive im Autohaus eingenommen?

Dein Stefan Jentzsch